MATERIAL DE AULA
Fonte:
CONDUTA
HOTELEIRA - Programa de Competitividade Profissional/Curso de Gestão
dos Pequenos Meios Hospedagem.
Case: Roubo em hotel – o que fazer?
Um
furto
ocorreu
no
interior
de
um
hotel
no
centro
da
cidade.
De
acordo
com
o
boletim
de
ocorrência,
o
chefe
de
recepção
informou
que
dois
indivíduos
queriam
informações
sobre
o
salão de eventos do
hotel.
Um
dos
rapazes
entrou
em
uma
das
salas
do
local
do
evento
que
estava
alugada
para
uma
empresa
de
eletrodomésticos
e
se
apoderou
de
um
notebook
e
um
projetor,
ambos
pertencentes
à
empresa.
Em
seguida
os
dois
saíram
rapidamente
e
desapareceram.
Foi
registrado
um
Boletim
de
Ocorrência
na
Delegacia
de
Polícia
mais
próxima,
para
investigar o
furto.
Perguntas
e respostas:
No
caso de furto, que providências tomar?
É
importante que o hotel se previna definindo procedimentos e treinando
seus funcionários.
Estes
procedimentos
podem
ser,
por
exemplo,
um
formulário
ou
uma
solicitação
para
que
o
hóspede
relate
o
ocorrido
por
escrito,
com
o
máximo
de
detalhes.
Neste
caso,
é
sempre
aconselhável
que
se
tenha
uma
ou
duas
testemunhas
deste
ato.
Estas
informações
devem
ser
encaminhadas
ao
responsável
pela
segurança
ou
gerência
do
hotel,
para
que
o
assunto
seja
conduzido.
Deve-se,
também,
incentivar
o
uso
de
ocorrência
policial
por
parte
do
hóspede
(às
vezes o seguro do hotel exige obrigatoriamente). Uma vez encerrada a
ocorrência, deve-se solicitar ao hóspede o acordo por
escrito.
Deve-se,
ainda, evitar comentários por parte dos funcionários ou de quem
quer que seja,
com
os
outros
hóspedes.
Com
os
empregados
do
setor,
fazer
uma
reunião,
pedir
atenção
e
mais
cuidado,
relatar
o
caso
para
aprendizado
e
evitar
que
aquela
situação
ocorra
novamente.
O
hotel é responsável por furtos ocorridos em suas dependências?
Isso
é
relativo.
Caso
o
hóspede
tenha
tido
cuidado
quanto
ao
estado
em
que
deixou
a
Unidade
Habitacional-UH
(porta,
janela
e
cofre
fechados),
e
apesar
disto
o
furto
se
deu
no
apartamento,
a
responsabilidade
é
do
hotel.
Contudo,
se
o
furto
ocorreu
em
área
comum,
tendo
a
vítima
sido
avisada
antes
e/ou
assinado
a
FNRH
em
que
constavam
informações
sobre
as
obrigações
do
hotel,
a
responsabilidade
é
do
hóspede,
uma
vez
que
não
ficou
atento
para
os
seus
pertences.
E
no caso do salão de eventos?
Uma
vez que o hotel tenha efetuado um contrato com quem locou o espaço,
a responsabilidade passa a ser desta empresa ou pessoa, isentando o
hotel
desta
responsabilidade.
Esta
condição
deve
estar
inserida
no
contrato
de
locação,
em
cláusula
expressa.
Que
tipo de aviso o hotel deve apresentar aos seus clientes?
Poderá
ser
de
várias
formas.
O
ideal
é
ter
um
procedimento
definido
junto
à
equipe
e
preferencialmente
por
escrito,
sendo
uma
delas,
a
seguinte:
“Sr.
Hospede,
dispomos
do
serviço
de
cofre.
Caso
não
o
deseje,
declare.”
Ou
“Sr.
Hóspede,
fique
atento
a
seus
pertences
nas
áreas comuns do hotel. Evite dissabores”. Ou ainda: “Sr.
Hóspede, a responsabilidade pela guarda
de
seus
pertences
de
mão
é
sua,
fique
atento!”
Podem
ser
criadas
outras
frases,
de
acordo com a conveniência da empresa. Uma outra estratégia que pode
ser utilizada é acrescentar
na
ficha
de
hóspedes
dizeres
que
mostrem
claramente
a
responsabilidade
do
hotel
e
solicitar
a
assinatura
do
cliente.
Finalmente,
deve-se
sempre
deixar
estas
informações
claras
no regulamento afixado nas portas das
UHs.
O
que fazer quando o furto é praticado pelo funcionário?
Investigar,
antes de qualquer providência. Tenha certeza de que o furto ocorreu
naquele
dia,
hora
e
local,
na
presença,
ou
não,
de
um
único
funcionário.
Em
momento
algum
deve-se
fazer
acusações
ou
submeter
o
funcionário
a
situações
constrangedoras,
pois
este
ato
fere
seus
direitos
de
indivíduo
e
pode
gerar
dano
moral.
Caso
se tenha prova da autoria do furto no hotel, qual o procedimento?
Se
o furto tiver sido comprovadamente praticado por funcionário, este
merecerá imediata
demissão
por
justa
causa.
Se
o
responsável
pelo
ilícito
for
hóspede
ou
uma
terceira
pessoa,
deverá
ser
convidado
a
se
retirar
do
hotel.
Em
todos
os
casos,
nada
impede
a
tomada
de
todas
as
providências
legais,
como
acionamento
da
via
policial.
Quando
ocorrer
um
furto
e
for
de
responsabilidade
do
hotel,
o
hóspede
deverá
ser
dispensado
do
pagamento
das
diárias
e
outras
despesas?
Não.
São
situações
diferentes.
Cobra-se
a
diária
e
indeniza-se
a
vítima
na
medida
da
sua responsabilidade. A pessoa lesada deverá assinar um documento
isentando o hotel de qualquer responsabilidade, atual ou futura,
informando o valor que foi indenizado, e na oportunidade, dar
quitação ampla, geral e irrestrita quanto aquele fato. É
recomendado que este
documento
tenha
a
assinatura
de
duas
testemunhas.
E
o furto de veículo em estacionamento do hotel?
O
hotel
responde
pelo
furto,
quer
o
estacionamento
seja
em
área
privada
ou
pública,
pago
ou
gratuito
(irrelevante).
Contudo
não
responde
pelos
pertences
que
estavam
dentro
do
carro,
como
máquina
fotográfica,
toca
CD,
notebook,
etc.
No
caso de estacionamento externo (público ou não), é aconselhável
que se afixem placas informativas. Além delas, sempre será possível
complementar as informações no regulamento interno do
empreendimento e na FNRH que será assinada pelo hóspede.
Quais
os principais objetos de furtos nos hotéis?
Notebook
está
disparado
na
frente!
Depois
vêm
máquinas
fotográficas,
aparelho
celular, projetores, óculos,
etc.
Por
que a maior ocorrência de furto de notebook?
Devido
ao
seu
alto
custo
e
a
possibilidade
de
se
repassar
com
muito
mais
agilidade,
sem maiores implicações ou registro
oficial.
Que
providências
o
hoteleiro
pode
tomar
para
evitar
problemas
com
furtos
de
notebooks?
Poderá
solicitar,
por
exemplo,
no
ato
da
reserva,
que
o
hóspede
traga
nota
fiscal
do
equipamento
e,
no
check-in,
que
declare
a
entrada
do
objeto
no
hotel.
Pode,
ainda,
reforçar
a
sugestão
de
que
o
hóspede
é
responsável
por
seus
pertences.
Quais
as maiores implicações no furto de um notebook?
Não
é somente o fato de furtar o equipamento, mas sim o transtorno de
perder arquivos, cuja indenização por danos morais, pode ser muito
maior que o equipamento, em determinados casos.
O
hotel responde em todos os casos de furto?
Para
os
furtos
ocorridos
em
áreas
comuns,
ou
seja,
desconsiderando
áreas
privativas
(unidades
habitacionais)
via
de
regra
este
local
é
de
trânsito
de
terceiros,
que
utilizam
este
local
como
melhor
entender.
Nas
áreas
comuns
é
responsabilidade
do
hóspede
zelar
pelo
seu
pertence, sendo necessário que essa informação lhe seja comunicada
com antecedência. Também
não
é
de
controle
do
hotel
o
que
se
leva
ao
seu
interior
das
áreas
destinadas
à
realização
de
evento,
ou
ainda
o
que
se
retira
de
lá.
É
indispensável,
que
a
empresa
tenha
um
contrato
de
locação
de
espaço
com
quem
vai
utilizá-lo
explicitando
a
responsabilidade
do
contratante.
Que
providências,
como
hoteleiro,
posso
exigir
da
vítima
de
furto
do
equipamento?
Que
apresente
nota
fiscal
anterior
ao
ocorrido,
com
a
descrição
do
equipamento.
Isto
evitará o ressarcimento de valor superior ao do bem furtado e
minimizará a atuação de golpistas.
Recomendações:
- Use registro escrito do ocorrido;
-
Incentive o uso do boletim de ocorrência;
-
Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos;
-
Atue com discrição profissional;
-
Firme acordos sempre por escrito;
- Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurança;
- Conscientize e esclareça os hóspedes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto a furtos;
- Oriente, no ato da reserva, que o hóspede traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e que informe à recepção no check-in;
- Inclua na FNRH as obrigações e responsabilidades do hotel quanto a objetos, veículos e outros bens, solicitando sua anuência e assinatura.
