Sobre o significado de Bem Receber

O entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade, segundo os autores britânicos, Lashley & Morrison, é que em primeiro lugar, a hospitalidade seja o bom relacionamento entre anfitrião e hóspede.

A hospitalidade para ser eficaz, segundo os autores, é preciso que o hóspede sinta que o anfitrião está sendo hospitaleiro por sentimentos de generosidade, pelo desejo de agradar e por ver a ele, hóspede, um indivíduo.

Embora existam basicamente, dois tipos de hospitalidade, a privada e a comercial, importante salientar que nem sempre quem recebe bem em casa e bom anfitrião fora dela. Na hospitalidade privada o anfitrião assume a responsabilidade pelo bem-estar de seu hóspede, por afetividade. Já na hospitalidade comercial, que é o caso dos meios de hospedagem, há um interesse pelo lucro, considerando que o hóspede está pagando pelo serviço.

Desta forma, o anfitrião, ou melhor, o prestador de serviço, deve reconhecer no pagamento a base da relação de serviço e qualidade.

Mas afinal, o que é bem receber? É quando ocorre o acolhimento do outro, como cliente, paciente ou hóspede. Esse acolhimento se realiza, por exemplo, quando em uma reserva por telefone o cliente tem a impressão de ver o sorriso de quem o está atendendo. Outro exemplo: quando o cliente chega a um restaurante em dia de chuva e as boas vindas se iniciam com uma grande sombrinha aberta para sua comodidade.

Um fator que é consenso nos informa Maricato (autor de Marketing para Bares e Restaurantes, Ed. SENAC Nacional, 2004), é quando a empresa ensina ao colaborador as técnicas do oficio para prestar um serviço ágil e eficiente, fazendo com que ele permaneça atento o tempo inteiro. Essa premissa vem ao encontro do que o Prof. Geraldo Castelli chama de capital humano ou “humanware”, os recursos humanos da empresa. Para o professor, a melhoria do “humanware” pode se dar “através do aporte de conhecimento, desenvolvimento das habilidades e da formação de bons hábitos.”

Mas o bem receber vai além da qualidade no atendimento! Quando se trabalha com ética e respeito à natureza e ao ser humano, quando o empreendimento está coerente com a proposta do seu entorno, e quando se sente que as pessoas a sua volta estão satisfeitas com o que fazem e com o resultado de seus esforços, o bem receber se torna algo natural.

Há porém, questões que precisam ser discutidas e analisadas pelo empreendedor por trás do conceito de hospitalidade, tais como: condições de trabalho – saúde e segurança no trabalho, capacitação profissional, respeito ao consumidor, entre outros. É fundamental não transparecer para o cliente, problemas pessoais, de equipe ou de estrutura que por ventura podem estar ocorrendo.

Com relação às técnicas de atendimento personalizado, importante ressaltar que cada cliente é um indivíduo e como qualquer um, ele não pode ser o mesmo todos os dias. Por isso o atendente não deve tirar conclusões precipitadas, ao contrário, deve entendê-lo, colocando-se em seu lugar.

Quanto melhor você se relacionar com as pessoas, mais você testará sua habilidade em lidar com clientes. Alguns pontos importantes ao se lidar com hospedes em geral:

ü  O hóspede é a pessoa mais importante no meu meio de hospedagem;

ü  O hóspede nunca atrapalha o meu serviço, ele é a razão do mesmo;

ü  O hóspede escolheu frequentar o nosso estabelecimento, entre tantos. Não é nenhum favor servi-lo bem;

ü  O hóspede não é um estranho no nosso trabalho, ele merece nosso mais cortês e melhor tratamento.

Para a sobrevivência de qualquer empresa no mercado, o bom atendimento é uma obrigatoriedade. A palavra qualidade está presente no vocabulário da maioria das pessoas e um cliente de restaurante espera encontrá-la quando precisa sanar suas dúvidas com relação ao serviço ou algum item do cardápio, por exemplo.  Suas dúvidas devem ser sanadas de forma clara e simpática e não com um meio sorriso onde o atendente demonstre deboche.

No quesito excelência no atendimento, agilidade no serviço de mesa em restaurantes, é outro ponto que merece atenção, mas veja: rapidez é algo subjetivo, pois existe a máxima a pressa é inimiga da perfeição. Claro é, que em um local de refeições comerciais existe um tempo mínimo para que o processo se desenvolva. Quando um atendente está lento demais, dá a impressão de não gostar do que está fazendo.

A cobertura de uma cama, com o envelopamento adequado dos lençóis, a limpeza do box do banheiro, a colocação das toalhas com o logotipo do hotel a mostra, entre outros, são exemplos onde se deve transparecer a técnica por trás da agilidade. Quando se conhece as técnicas de serviço, o mesmo ocorre com naturalidade e se desenvolve a contento.

Por fim, a essência do servir está na elegância do colaborador de qualquer empresa turística, em demonstrar simpatia na medida certa, em trajar um uniforme impecável e utilizar um vocabulário formal sem ser pedante. 

Obs.: texto de minha autoria que escrevi quando Diretora de Capacitação da ABIH-SC (Fev. 2017)