O
entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade,
segundo os autores britânicos, Lashley & Morrison, é que em primeiro lugar,
a hospitalidade seja o bom relacionamento entre anfitrião e hóspede.
A
hospitalidade para ser eficaz, segundo os autores, é preciso que o hóspede
sinta que o anfitrião está sendo hospitaleiro por sentimentos de generosidade,
pelo desejo de agradar e por ver a ele, hóspede, um indivíduo.
Embora existam
basicamente, dois tipos de hospitalidade, a privada e a comercial, importante
salientar que nem sempre quem recebe bem em casa e bom anfitrião fora dela. Na hospitalidade privada o anfitrião
assume a responsabilidade pelo bem-estar de seu hóspede, por afetividade. Já na
hospitalidade comercial, que é o
caso dos meios de hospedagem, há um interesse pelo lucro, considerando que o
hóspede está pagando pelo serviço.
Desta
forma, o anfitrião, ou melhor, o prestador de serviço, deve reconhecer no
pagamento a base da relação de serviço e qualidade.
Mas
afinal, o que é bem receber? É quando ocorre o acolhimento do outro, como cliente, paciente ou hóspede. Esse
acolhimento se realiza, por exemplo, quando em uma reserva por telefone o
cliente tem a impressão de ver o sorriso de quem o está atendendo. Outro
exemplo: quando o cliente chega a um restaurante em dia de chuva e as boas
vindas se iniciam com uma grande sombrinha aberta para sua comodidade.
Um
fator que é consenso nos informa Maricato (autor de Marketing para Bares e Restaurantes, Ed. SENAC Nacional, 2004), é quando
a empresa ensina ao
colaborador as técnicas do oficio para prestar um serviço ágil e eficiente, fazendo com que ele permaneça atento o
tempo inteiro. Essa premissa vem ao encontro do que o Prof. Geraldo Castelli chama de
capital humano ou “humanware”, os recursos humanos da empresa. Para o
professor, a melhoria do “humanware” pode se dar “através do aporte de
conhecimento, desenvolvimento das habilidades e da formação de bons hábitos.”
Mas o bem receber vai além da qualidade no
atendimento! Quando se trabalha com ética e respeito à natureza e ao ser
humano, quando o empreendimento está coerente com a proposta do seu entorno, e
quando se sente que as pessoas a sua volta estão satisfeitas com o que fazem e
com o resultado de seus esforços, o bem receber se torna algo natural.
Há porém, questões
que precisam ser discutidas e analisadas pelo empreendedor por trás do conceito
de hospitalidade, tais como: condições de trabalho – saúde e segurança no
trabalho, capacitação profissional, respeito ao consumidor, entre outros. É
fundamental não transparecer para o cliente, problemas pessoais, de equipe ou
de estrutura que por ventura podem estar ocorrendo.
Com relação
às técnicas de atendimento personalizado, importante ressaltar que cada cliente é um indivíduo e como qualquer
um, ele não pode ser o mesmo todos os dias. Por isso o atendente não deve tirar
conclusões precipitadas, ao contrário, deve entendê-lo, colocando-se em seu
lugar.
Quanto melhor você se relacionar com as pessoas, mais você testará sua
habilidade em lidar com clientes. Alguns pontos importantes ao se lidar com
hospedes em geral:
ü
O hóspede
é a pessoa mais importante no meu meio de hospedagem;
ü
O hóspede
nunca atrapalha o meu serviço, ele é a razão do mesmo;
ü
O hóspede
escolheu frequentar o nosso estabelecimento, entre tantos. Não é nenhum favor
servi-lo bem;
ü
O hóspede
não é um estranho no nosso trabalho, ele merece nosso mais cortês e melhor
tratamento.
Para
a sobrevivência de qualquer empresa no mercado, o bom atendimento é uma obrigatoriedade. A palavra qualidade está
presente no vocabulário da maioria das pessoas e um cliente de restaurante
espera encontrá-la quando precisa sanar suas dúvidas com relação ao serviço ou
algum item do cardápio, por exemplo. Suas
dúvidas devem ser sanadas de forma clara e simpática e não com um meio sorriso onde
o atendente demonstre deboche.
No
quesito excelência no atendimento, agilidade no serviço de mesa em
restaurantes, é outro ponto que merece atenção, mas veja: rapidez é algo subjetivo,
pois existe a máxima a pressa é inimiga
da perfeição. Claro é, que em um local de refeições comerciais existe um
tempo mínimo para que o processo se desenvolva. Quando um atendente está lento
demais, dá a impressão de não gostar do que está fazendo.
A
cobertura de uma cama, com o envelopamento adequado dos lençóis, a limpeza do box
do banheiro, a colocação das toalhas com o logotipo do hotel a mostra, entre
outros, são exemplos onde se deve transparecer a técnica por trás da agilidade.
Quando se conhece as técnicas de serviço, o mesmo ocorre com naturalidade e se
desenvolve a contento.
Por fim, a essência do servir está na elegância do colaborador
de qualquer empresa turística, em demonstrar simpatia na medida certa, em
trajar um uniforme impecável e utilizar um vocabulário formal sem ser pedante.
Obs.: texto de minha autoria que escrevi quando Diretora de Capacitação da ABIH-SC (Fev. 2017)
